Os bancos BTG Pactual/Banco Pan, PagBank/PagSeguro e o Bradesco, nesta ordem, foram os três bancos com maiores índices de reclamações dos clientes no quarto trimestre de 2023, segundo ranking do Banco Central do Brasil. O índice é calculado a partir do número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

O conglomerado do BTG/Pan lidera o ranking disparado, com índice de reclamações de 34,11. O conglomerado do PagBank/PagSeguro vem em segundo, com índice de 20,35 e o Bradesco em terceiro, com 18,96. Ao se considerar o histórico de reclamações, de março de 2002 a junho de 2014, o líder no ranking é o conglomerado do Santander, com índice de 1,38, seguido pelo HSBC (1,06) e pelo Banrisul (0,86).

Reclamações

Entre as reclamações mais frequentes no quarto trimestre de 2023, as “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito” é a de maior ocorrência, com 1.934 registros.

Responsabilidade é dos bancos

“Os bancos têm investido cada vez mais em tecnologia, alterando o modelo de atendimento, jogando boa parte dos clientes para o modelo digital. Bancos privados como Santander e Bradesco insistem nas demissões, mesmo lucrando bilhões. Nas agências, os bancários estão sobrecarregados com a defasagem de funcionários e não têm responsabilidade nenhuma sobre a precarização do atendimento. Falta de funcionários e condições de trabalho adequadas é que contribuem para esse ranking”, destaca o diretor do Sindicato dos Bancários de Catanduva e região, Luiz Eduardo Campolungo.

“Os bancários, que também sofrem com a sobrecarga, assédio, adoecimento e desemprego, estão na linha de frente do atendimento aos clientes e à população de uma forma geral e, infelizmente, acabam sofrendo as consequências da gestão e da política implementada pelos bancos”, acrescenta o secretário de Comunicação da Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf-CUT), Elias Hennemann Jordão.

"Os únicos que não têm culpa por esse resultado são os bancários, que se desdobram em inúmeras funções para oferecer aos clientes um atendimento digno e possibilitar aos bancos um lucro crescente a cada ano. Para ser o melhor banco para o cliente, como muitos dizem desejar em suas propagandas milionárias, é preciso priorizar a necessidade de contratações e treinamentos ao invés de seguir reduzindo o quadro de funcionários", completa Roberto Vicentim, presidente do Sindicato.

Como e a quem reclamar

As reclamações contra os bancos podem e devem ser registradas no Banco Central pelo telefone 145 (de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h), ou no site do BC, para ajudar no processo de regulação e fiscalização do sistema financeiro. A reclamação registrada contribui para o ranking, para a melhorias na legislação e na promoção de ações de fiscalização e de educação financeira.

“Além disso, com os dados em mãos, os bancos têm uma excelente oportunidade para melhorar a qualidade dos serviços que prestam e seu relacionamento com a população e seus funcionários”, disse Elias.

O BC encaminha a reclamação para a instituição financeira, que tem até 10 dias para responder ao cliente/cidadão, com cópia para o Banco Central.

Mas, caso não haja solução, é preciso entrar em contato com o Serviço de atendimento ao Consumidor e/ou com a ouvidoria da própria instituição e com os órgãos de defesa do consumidor (Procon) estadual.