Dentre os cinco maiores bancos de varejo do país (Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú, Banco do Brasil e Santander), o Santander lidera o ranking de reclamações de clientes ao Banco Central no quarto trimestre de 2019. O banco espanhol registrou índice de reclamações 22,94. O índice é obtido dividindo o número de reclamações procedentes pelo número de clientes, multiplicadas por um milhão.  

As reclamações mais frequentes sobre o Santander ao Banco Central são: oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito; e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM.

A liderança do Santander no ranking de reclamações de clientes ao BC não surpreende.

Nas agências de todo o país é possível constatar o número reduzido de trabalhadores e a sobrecarga de trabalho. Soma se a isso o acúmulo de funções e responsabilidades, metas abusivas e treinamento insuficiente sem dedicação exclusiva. Realidade que deverá piorar em 2020, uma vez que a meta de crescimento do lucro no ano é de 30% e as contratações e promoções estão paralisadas.

É válido lembrar que as reclamações de demora no atendimento não entram no ranking de reclamações do BC. Essas queixas são de competência do Procon. Caso entrassem no ranking do BC, a situação do Santander seria ainda pior.

O presidente do Sindicato dos Bancários de Catanduva e Região, Roberto Carlos Vicentim, defende que é preciso uma mudança no posicionamento do banco, que responsabiliza o bancário quando deveria analisar seus próprios processos.

"Os únicos que não têm culpa por esse resultado são os bancários, que se desdobram em inúmeras funções para oferecer aos clientes um atendimento digno e possibilitar ao banco um lucro crescente a cada ano. Para ser o melhor banco para o cliente, como diz desejar o Santander, é preciso priorizar a necessidade de contratações e treinamentos ao invés de seguir reduzindo o quadro de funcionários, sobrecarregando os demais e oferecendo um atendimento precarizado", diz Vicentim.