As queixas de clientes contra os bancos quase dobrou entre 2012 e 2013. Segundo levantamento feito pelo G1 com base nos dados do Banco Central, o número de reclamações cresceu 97,4% no período. Foram 23.443 reclamações em 2013, contra 11.874 recebidas no ano anterior. As razões para insatisfação dos usuários repetem-se mês a mês: débitos não autorizados (4.741 queixas no ano), prestação de conta salário de forma irregular (3.167) e cobrança irregular de serviços não contratados (2.864).

Os números referem-se apenas a instituições com mais de 100 milhões de clientes nas quais o BC considerou haver descumprimento de regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio Banco Central.

Se incluídas todas as reclamações recebidas em 2013, inclusive aquelas em que o BC não viu infração, a alta foi de 76,3% em relação a 2012, chegando a 152.650. Para a Banco Central, o aumento das queixas tem relação com a inclusão financeira, maior número de clientes das instituições, a educação financeira e a complexidade de produtos bancários. Além disso, a divulgação de suas ações na mídia e a criação da diretoria de relacionamento institucional e cidadania também teriam contribuído para mais pessoas reclamarem mais ao BC.

Ainda de acordo com levantamento do G1, o número de clientes das instituições subiu 7,3% de 2012 para o ano passado, muito menos do que o aumento de 97% nas reclamações. No Santander, banco em que as queixas mais cresceram, a alta foi de 329% nas reclamações e 0,4% no número de clientes.

Sem punição – O Banco Central tem a função de fiscalizar os bancos do país. Mantém canais para receber reclamações dos clientes e faz o meio de campo para resolver os problemas.

“Não tem punição por descumprir normas”, diz a economista do Idec Ione Amorim, que defende uma fiscalização “mais enérgica até financeiramente” para haver melhoria dos serviços e atenção às normas.

Na avaliação da Proteste, falta transparência às informações sobre o setor e resposta do BC ao consumidor sobre as reclamações. “Encontramos muitos casos em que o BC não consegue resolver e há reincidência das mesmas instituições, dos mesmos problemas. Queremos que a solução seja mais rápida para que as reclamações caiam, não sejam as mesmas nem aumentem em quantidade”, disse a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, ao G1.

O Banco Central informou dar “atenção especial” aos “assuntos mais graves e mais recorrentes” e que as demandas registradas são usadas no planejamento e na supervisão às instituições fiscalizadas. “As ações de supervisão de conduta podem resultar em medidas punitivas”, explica a autoridade monetária, sem especificar que punições seriam possíveis e quais já foram aplicadas.


Redação SP Bancários, com informações do G1