22/12/2010

Bancos e demais empresas não batem metas do Procon para melhorar atendimento ao consumidor

Empresas de telefonia, bancos, supermercados e varejo não conseguiram atingir todas as metas estabelecidas no projeto Indicadores Públicos, que tinha por objetivo melhorar o atendimento ao consumidor.

A informação foi divulgada recentemente pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) do Ministério da Justiça.

As metas, propostas pelas próprias empresas participantes, eram relacionadas a três compromissos: reduzir a quantidade de reclamações que chegam aos Procons; aumentar as soluções por meio de notificações por ofício do Procon, prática conhecida como Cips (Carta de Informações Preliminares; aumentar acordos na terceira etapa, quando a carta não resolve o problema e o Procon abre um processo administrativo.

O levantamento teve como base os números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, que traz os dados dos Procons integrados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).

"Esta iniciativa tem por objetivo diminuir conflitos e ampliar as soluções nas relações de consumo. Cuidar dos consumidores e respeitar seus direitos devem fazer parte da agenda diária de todos os setores da economia. Reconhecemos o esforço das empresas envolvidas e esperamos que, para a segunda edição, possamos ter melhores resultados e mais empresas participantes", afirma a diretora do DPDC, Juliana Pereira.

Empresas

Figurando em quatro das dez posições do ranking de fornecedores mais reclamados do Cadastro Nacional de 2009, as operadoras de telefonia fixa não apresentaram resultados consistentes no período avaliado - de 1º de setembro de 2009 a 31 de agosto de 2010.

Na análise da primeira meta, a TIM foi a empresa de telefonia menos demandada e a única que apresentou quantidade de demandas inferior a 2009. Entretanto, nem ela nem as outras duas operadoras participantes atingiram o mínimo estipulado.

Com relação à segunda meta, a Vivo registrou a melhor taxa de solução em CIPs (79,7%). A Claro foi a única a atingir a meta por ela proposta, com a taxa de solução saltando de 57,7% em 2009 para 72,6% em 2010.

Na terceira meta - de acordo com a esfera administrativa, quando o ofício não funciona - a Vivo foi a que registrou maior proporção de acordos, de 75%, seguida da Claro (63,9%) e da TIM (59%). Novamente a Claro foi a única a alcançar a meta proposta.

Finanças

Entre os bancos, Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Citibank, HSBC e Caixa foram os participantes do projeto Indicadores Públicos.

A Caixa registrou o menor número de demandas nos Procons em 2010 (8.977 atendimentos). Entretanto, foi o Citibank o único banco que atingiu a meta para redução de atendimentos.

Na questão referente às CIPs, o destaque ficou com o Itaú, que registrou aumento de 10,1 pontos percentuais em relação a 2009, fechando com 79,1%. Neste item, Itaú e Citibank conseguiram alcançar as metas.

Por fim, no terceiro item, o Bradesco foi a empresa com a maior proporção de acordos firmados em audiências realizadas nos Procons: 69,3%. Embora nenhum dos bancos tenha atingido a meta proposta, todos apresentaram melhores resultados frente ao mesmo período de 2009.

Varejo

Carrefour, Walmart, Pão de Açúcar e Ponto Frio foram as representantes do setor de varejo e supermercados no projeto. Nenhuma das empresas alcançou as metas propostas por elas mesmas para os três pontos definidos.

Conforme observado pelo DPDC, porém, o Pão de Açúcar foi o que registrou melhores resultados em todos os três itens avaliados: menor número de reclamações nos Procons, 65,1% de soluções em CIPs e 72,6% de acordos em audiências.

Fonte: Infomoney