Chamado de “ano do atendimento” pela direção do Banco do Brasil, 2017 não começou nada bem para a instituição pública no que diz respeito à satisfação dos clientes. O BB foi o mais reclamado no primeiro trimestre em ranking divulgado pelo Banco Central, com 1.536 reclamações consideradas procedentes, o que resultou no índice 25,84. Após a divulgação da lista, o Sindicato de São Paulo divulgou a informação de que recebeu diversas manifestações de bancários argumentando que a responsabilidade pelo elevado número de queixas é da direção, que fecha agências, reduz quadro de funcionários, sobrecarrega bancários, ao mesmo tempo em que aumenta a cobrança por metas.

As reclamações mais frequentes de clientes do BB foram: débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (324); oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (185); e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (171). 

“A responsabilidade pelas reclamações é claramente da gestão Cafarelli, não dos bancários. O resultado da equação menos agências, menos funcionários, mais sobrecarga de trabalho e maior cobrança por metas, principalmente após a mudança da GDP, só pode ser a precarização do atendimento”, critica o funcionário do BB e integrante da Comissão de Empresa dos Funcionários (COE/BB), João Fukunaga.

“Recebemos relatos de agências que receberam mais de duas mil contas PJ de outras unidades, fechadas ou não, sem qualquer aviso prévio. É óbvio que os clientes ficam insatisfeitos com a mudança abrupta. Isso sem falar no aumento da sobrecarga de trabalho e na falta de adaptações na estrutura física e no número de funcionários nas unidades para absorver aumento tão grande de demanda”, acrescenta.

Desmonte – No final de 2016, o BB anunciou seu plano de reestruturação, com o fechamento de cerca de 400 agências e conversão de outras 400 em postos de atendimento bancário. Além disso, o banco público reduziu seu quadro de funcionários em 10 mil bancários, que aderiram ao Programa Extraordinário de Aposentadoria Incentivada (PEAI).

“Vivemos um verdadeiro desmonte dos bancos públicos. E as consequências desse processo são agências cada vez mais lotadas, bancários sobrecarregados, clientes insatisfeitos e a imagem da instituição prejudicada. É mais uma prova de que a gestão Cafarelli está totalmente no rumo errado está no fato de que, justo no ano escolhido para ser o `ano do atendimento´, o banco figure no primeiro lugar no ranking de reclamações ao BC por falta de condições de trabalho adequadas e decisões equivocadas da direção”, conclui Fukunaga.

Roberto Carlos Vicentim, presidente do Sindicato dos Bancários de Catanduva e Região, reforça também que a sobrecarga de trabalho em agências super lotadas e a cobrança de metas abusivas pela direção do banco geram reclamações e penalizam os funcionários.

"A reestruturação anunciada no BB constitui, na verdade, um grande desmonte da instituição e de sua função como banco público, que é fomentar e contribuir para o desenvolvimento do país. O fechamento de apenas uma unidade do BB já configura precarização do atendimento ao cliente e sobrecarga muito maior para os bancários nas agências que permanecem abertas para atender o fluxo de clientes das que foram fechadas."

O bancário que se sentir prejudicado pelo aumento da sobrecarga de trabalho ou pela cobrança abusiva por metas, deve denunciar ao Sindicato por meio dos dirigentes, através da página Denuncie em nosso site. 

Outros bancos – Completam o incômodo pódio de reclamações o Bradesco (2.379 reclamações procedentes e índice 25,82) e a Caixa (2.068 reclamações procedentes e índice 24,61). Em quarto lugar aparece o Santander (821 reclamações procedentes e índice 21,87) e em quinto o Itaú (1.279 reclamações procedentes e índice 18,66).

Ranking do BC – O ranking do Banco Central é elaborado com base em um índice que considera o número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes, multiplicado por um milhão. Essa foi a primeira vez que o BC divulgou o ranking com base trimestral. Até junho de 2016, a pesquisa era mensal. Depois passou a ser bimestral.